顧客とのトラブルは初期対応が大切です。

ビジネスにおいて、どんなに注意を尽くしても、顧客とのトラブルは完全に防ぐことはできません。
トラブルが発生した場合、初期対応がきわめて大事です。
特に、クレーム対応で重要なポイントとしては、どこまでが顧客として対応すべき要求で、どこまでが悪質クレーマーとして対応すべき不当要求なのか明確にすることです。

企業の製品・サービスに落ち度はあるのか、顧客の損害の有無、内容、企業の責任と顧客の損害の因果関係、顧客の要求内容等を把握したうえで、適切な対応を取る必要があります。
顧客として対応すべき問題には、誠心誠意対応する必要がある一方で、悪質クレーに対しては毅然とした対応が必要となります。

これらの判断が困難な場合には、法的な専門家に相談した方が無難であると考えます。
また、悪質クレーマーであると判断し、丁寧な説明をしてもなお、不当な要求を繰り返してくるのであれば、交渉窓口を弁護士に移管すべきです。
弁護士が、交渉窓口になったことで、クレーマーは自分がなんらかの法的手続の対象となるのではないかと警戒し、不当要求を続けることを躊躇する場合が多いからです。
また、クレーム処理担当の従業員は、精神的に負担が大きく、メンタルヘルスの問題も発生しかねません。

そうならないためにも、平常時から悪質クレーマーの対応を引き受けてくれる弁護士とのパイプを作っておくことが重要です。
当事務所では、トラブルの詳細を的確に把握し、迅速かつ的確な対応をアドバイスしたり、貴社の窓口となり、貴社のご負担を減らします。

初回法律相談（45分）は、休日・夜間もご相談承ります。お気軽にご連絡いただければと思います。